Beschwerden zu Bezahldienst Klarna häufen sich

Auffällig viele Beschwerden betreffen zurzeit den schwedischen Zahlungsdienstleister Klarna, der für immer mehr Online-Händler "Kauf auf Rechnung" anbietet. Eines gleich vorweg: Klarna ist ein seriöses Unternehmen. Aber: Konsumenten berichten über eingemahnte offene Rechnungen, obwohl sie die Ware oder erste Rechnung nicht erhalten oder die Ware wieder an den Händler retourniert haben und vom Vertrag zurückgetreten sind. Klarna schickt rasch Mahnungen, schaltet häufig Inkassobüros oder Anwälte ein. Zentrales Problem: keine Kommunikation und Problemlösung mit den Konsumenten.

Prinzip der Rollen-Aufspaltung

Wenn man bei einem Händler bestellt, hat dieser eine Kaufpreisforderung gegenüber dem Kunden, die er bei Annahme der Bestellung aber an Klarna überträgt. Man schuldet den Kaufpreis dann nicht mehr dem Händler, sondern Klarna. Der Vorteil für den Händler: Klarna übernimmt sämtliche Einforderungen und Mahnungen und überweist dem Händler (abzüglich einer Provision) das Geld sofort. Der Vorteil für die Konsumenten ist, dass Klarna "Kauf auf Rechnung" anbietet und man somit die Ware erst nach Erhalt bezahlen kann.

Ungerechtfertigte Zahlungsaufforderung 

Oftmals findet aber keine oder nur eine unzureichende Kommunikation zwischen dem Händler und dem Bezahldienst statt: Klarna schickt Mahnungen und Inkassodrohungen aus, obwohl die Ware noch gar nicht angekommen ist oder bereits zurückgeschickt wurde – der Kunde also nichts falsch gemacht hat.

AK-Konsumentenschützerin Christina Gruber schildert ein weiteres Problem: "Leider muss man auch sagen, dass sich viele Konsumenten beim Verwendungszweck vertippen. Der Betrag wird dann von Klarna bei einer Nichtzuweisung wieder an die Konsumenten refundiert, allerdings wird dieser Umstand von Klarna nicht mitgeteilt, sondern bei nicht nochmaliger Zahlung direkt eingemahnt." Dadurch entstehen immer Mahnkosten.

Besserer Kundenservice gefordert

Die AK fordert, dass Klarna die Beschwerden von Kunden ernst nehmen soll. Außerdem ist das Zahlungsinstitut verpflichtet, Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitbeilegung anzubieten. Diese Information findet sich im Kleingedruckten der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die darin erwähnte Beschwerdestelle in Schweden ist für österreichische Konsumenten allerdings keine kundenfreundliche Variante.

Kommunikation über App

Somit ist der Kundenkontakt und die Kontaktaufnahme mit Klarna für viele Konsumenten fast nicht möglich, außer man lädt sich die App herunter. Gruber: "Was viele Konsumenten nicht wissen: man ist automatisch mit seiner E-Mail-Adresse registriert, wenn man eine Bestellung mit Klarna durchführt. Kunden können somit mit ihrer E-Mail-Adresse in ihr Klarna-Konto einsteigen und darin Zahlungen tätigen, aber auch Retouren anmelden, Zahlungspausen festlegen oder mit dem Kundendienst chatten." Die Expertin rät, am besten direkt in der App zu bezahlen, da die Forderung somit direkt von Klarna eingezogen werden kann und beispielsweise ein Vertippen nicht vorkommen kann.